Cómo mejorar o conseguir la satisfacción del cliente en el 2021, PODCAST episodio 152
CÓMO CONSEGUIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
En este episodio, número 152, haré énfasis en la Satisfacción del Cliente, que es esencial para mantener a flote nuestro negocio; es lo que nos va a mandar más y mejores clientes y lo que nos va a dar reseñas positivas en nuestras redes.
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Sin importar a lo que te dediques, es primordial que lo que ofrezcamos realmente esté ayudando a alguien y que realmente estemos dando una solución, y para ello no solamente hay que tener un buen producto o brindar un buen servicio, hay muchas más cosas que ustedes deben aplicar y que hoy les voy a compartir aquí con muchísimo gusto para que logren esa Satisfacción de sus Clientes.
- Producto o Servicio de “Alta Calidad”
No podemos darnos el lujo de vender cosas que no funcionan, debemos actuar con la mentalidad de que tenemos una fuerte competencia pero nosotros somos mejores, porque vamos a ofrecer algo muy superior. Lo que sea, de acuerdo a nuestro rubro, pero de “Alta Calidad”.
Con lo que brindaremos a los clientes un resultado adecuado y satisfactorio a la altura de sus expcectativas.
- Publicidad Honesta
Este punto va más enfocado a los servicios, porque un producto lo podemos ver, probar y si no nos gusta lo regresamos o dejamos una mala reseña en sus redes. Pero al hacer publicidad honesta me refiero a que no podemos engañar a los clientes ofreciendo tiempos de entrega, o resultados magníficos y dar pésimos resultados; opuestos a lo prometido.
“No vendas humo”, es importante no añadir u omitir información que condicione la voluntad del cliente y no refleje fielmente la realidad del producto o servicio. No ofrezcas falsas promesas.
Hacer publicidad honesta ayudará a que cuando hables de tu realidad, de lo que puedes y no puedes hacer, tu cliente decida si contrata tus servicios, si te sigue o si compra uno de tus cursos, lo mismo pasa con un producto. Hay productos muy buenos que no son muy baratos, aún así la gente se arriesga, al tener la satisfacción de no verse engañado y esto te dejará un mejor sabor de boca al no estar falseando información.
- Atención al Cliente
A veces creo que ésta es la número uno y lo digo porque en ocasiones hay proveedores que tienen una pésima atención al cliente, en el giro que sea: si vendes pasteles o te dedicas a bienes raíces o das clases en línea, lo que sea.
Ustedes deben de tener siempre presente que la atención al cliente va desde el primer contacto con la persona, llámese un mensaje directo, un comentario en un post, un e-mail, una llamada telefónica, un mensaje de texto.
Ese primer contacto para mi siempre ha sido bien importante, tanto con mis seguidores en Boss Mom o como Mir Salgado, ya que a mi me encantaría que en muchos de los productos y servicios que yo compro también sean así y pensaran así, porque no todos tienen esa mentalidad y en muchas ocasiones te ofrecen servicios que los rebasan y ni cumplen ni se comunican en tiempo, o te dejan esperando.
Tienen que pensar que el cliente es el centro neurológico de la estrategia, debe sentir que se le atiende de manera ágil, amable y correcta; sobre todo, que sus expectativas se vean superadas.
El cliente debe sentirse sorprendido por la manera puntual de nuestras respuestas y por nuestra atención, porque les brindamos la información que esperaban, porque los guiamos, porque les enviamos un vídeo explicativo; en fin, lo que quiero decir es que al primer contacto, el cliente o prospecto se sorprenda de nuestra calidad humana y desde ese momento esté seguro que está tratando con un profesional en la materia.
Es el gancho esencial para su satisfacción, desde el primer contacto contigo y con tu empresa.
- Gestión de Quejas y Reclamaciones
No todo es color de rosa, no todo son flores, no todo está perfecto. Siempre habrá alguien que tendrá una queja, una reclamación, una devolución o algo que no le parezca, porque tampoco somos Dios para dar a todos los más maravilloso del mundo, que es lo que quisieramos pero siempre habrá alguien con una reclamación o queja.
Tengan siempre presente que los clientes agradecen la rapidez y la eficiencia a la hora de las respuestas de un problema. Si alguien protesta porque algo no está funcionando; ya sea por mensaje directo o mensaje de voz, o por correo eletrónico, entre más rápido des la solución o tomes acción para remediar el problema, el cliente lo va a apreciar.
Y aunque hay situaciones que no dependen de uno, ocasiones en las que en ese momento no podemos corregir el problema sí podemos dar una respuesta como: “déjame ver qué está pasando”, “dame oportunidad de…”, “te contesto más tarde”, etc., pero siempre dar pronta respuesta a esa inconformidad.
Escucha a la gente porque es muy valioso, y así le des una explicación con la que le cambies esa perspectiva y le tranquilices.
Ese primer: “te ayudo”, “vamos a solucionarlo”, es sumamente importante. Solucionar adecuadamente las quejas con respuestas acertadas les ayudará a conseguir la satisfacción del cliente.
Aunque parezca que ese cliente se les va, o que está muy insatisfecho o que está enojado porque no funcionan las cosas como él quería, ¡créanme!, esta actitud puede cambiar este punto. Que ustedes sepan cómo reaccionar a ello.
- Añadir beneficios sociales y valor agregado
Sorprender al cliente diciéndole que al contratar sus servicios o comprar sus productos tienen un beneficio; como: ser parte de un grupo especial, o que recibirán una tarjeta de regalo para comprar otro producto; es decir, siempre tener un valor agregado ayudará a que el cliente supere sus expectativas. Que obtengan un extra. Por supuesto que no en todo, pero considerar algunos casos y será una forma de brindar una satisfacción entera.
- No confrontar al cliente
Esto es bien importante, sobre todo en servicios. Hay personas que se quejan de manera educada, pero hay personas muy agresivas y si ese día pasaron un contratiempo se desquitará contigo, pero debemos evitar la confrontación.
No siempre el cliente tiene la razón y lo sabemos, incluso nosotros somos clientes y nos ha pasado que hemos tenido días malos y hemos confrontado, sin razón, a alguien. Así que no debemos entrar en discusión, lo ideal es orientarle y hacerle entrar en razón para que se dé cuenta que no está en lo correcto.
Ustedes son los expertos, tanto en su servicio o en la venta o creación de su producto, entonces saben si de verdad el cliente está mal o está equivocado, por lo que deben encontrar la mejor forma de persuadirlo sutilmente y que comprenda que no está en lo correcto.
Aunque lo tuyo no sea la paciencia, como a mi me pasa, respira y con serenidad y una sonrisa dialoga de la mejor manera y créemlo superarás eso con gran satisfacción.
- Mejorar la experiencia de compra
Esto es hacer la vida de nuestros clientes más fácil. Sobre todo para los que vendemos productos o servicios online, porque muchas veces se decepcionan por no saber donde dar “clic” para pagar, o donde poner el código de descuento o no entienden qué hacer o cómo hacerlo y eso es frustrante.
Así que si tratamos de facilitar esa experiencia de compra, de que el cliente desde el inicio lo realice sin tropiezo la gente lo agradecerá.
Incluso podemos solicitar retroalimentación a nuestros usuarios, de su parecer y tomar nota para que cuando regresen se den cuenta que nuestro servicio ha mejorado y se sorprendan de la evolución.
Ese tipo de acciones, con el tiempo te ayudarán no solo a conservar clientes, sino que a ex clientes regresen y que los nuevos vengan con una mejor expectativa.
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